江门新励成口才培训学校分享客服打电话说话技巧

  作为一名客户服务工作者，文明用语，礼貌用语非常重要，对于客服人员来说很可能因为自己的一句话就推走了你的顾客，下面江门新励成口才培训学校给大家列举几个坐席人员不能忽略的说话技巧。

  1.倾听并适当地给予反馈。在与客户交谈时，要专注、积极地倾听客户的表达，不时地给予适当的反馈和提问，不随意打断客户说话，在客户漫无目的地表述时，礼貌地指引客户表述或转移话题。即使产生意见分歧，也不要急于反驳，给彼此一个从容思考的机会，再清楚阐明想法。

  2.尽量不使用否定性的词语。不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易客户接受。很多客户问题都是可以使用肯定的词语来表达的。多使用积极的词汇，让客户认可你，更重要的是调整对问题的看法。线上可试着用“我完全理解您的意思”或“您的意见非常好”等方式。

  3.有理不在声高。在沟通与交流的过程中客户难免会宣泄不满，如何让客户心悦诚服，不是声音大就能办到的，关键是想一想，话怎么讲才能让客户听进去。即使是为客户着想的言论，如果表达时态度厌烦、争论不休，在客户心目中也是难以留下好印象的。

  4.谈话忌立场鲜明。当客户遇到问题时，学会站在客户的观点角度去看待。在解释时，立场别标注的太鲜明，如“我们银行就是给您发了短信、就是通知过您”，其实这样的表述方式会让客户觉得很尴尬，觉得自己的意见想法不被银行重视，故而对用卡体验感受较差。线上以中立的角度，去进行解释后;再站在客户的立场上，为客户谋权益;说明银行的政策或方向，让客户理解接受。

  让客户愿意多听5分钟电话的说话技巧

  1.每天安排一小时。客服，就像任何其它事情一样，需要纪律的约束。客服总是可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，客服的时机永远都不会有合适的时候。

  2.尽可能多地打电话。在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中有可能成为你客户的人。如果你仅给有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了有可能大量购买你产品或服务的准客房户。在这一小时中尽可能多打电话。

  3.电话要简短。打电话做客服拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上客服一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。电话做客服应该持续大约 3 分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。重要的别忘了约定与对方见面。

  4.在打电话前准备一个名单。如果不事先准备名单的话，你的大部分客服时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个电话。因此，在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单。

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